V ljubljanskem regionalnem centru za obveščanje (ReCO) dela 10 operaterjev, med njimi pa je ena ženska. Med ženskami ni zanimanja za to delo, pravi Boštjan Tavčar, ki je bil moj in fotografov "vodnik" za tisto uro. A to delo lahko opravljajo popolnoma enakovredno, doda.
Operaterji se izmenjujejo v dveh izmenah po 12 ur, tako da sta v klicnem centru vedno navzoči dve osebi 24 ur na dan. Delo se začne ob osmi uri, vsak pa ima izmenično jutranjo in nočno izmeno, tema dvema pa sledita dva dneva počitka, pojasni.

Čim manj časa na telefonu
Za delo operaterja so zato potrebne določene psihofizične zahteve, saj gre za psihično pogosto zelo stresne situacije, ki se zgodijo hipno. "Zelo hitro pridemo iz mirnega v obsedno stanje in takrat se morajo operaterji odzvati mirno, po postopku," pojasni. To pomeni, da mora najprej dobiti vse potrebne podatke: kdo kliče, od kod, kaj se je zgodilo, komu se je zgodilo in koliko je ponesrečenih.
"Bistveno je, da klic traja čim manj časa. Lani je bilo povprečje za 90 odstotkov klicev manj kot 70 sekund," pojasni Tavčar. Sami si sicer želijo, da bi bili ti klici še krajši, saj bi tako lahko bolj sprostili linije. Največ klicev so prejeli zaradi nujne medicinske pomoči, sledijo klici, ki so potrebovali pomoč policije, na tretjem mestu so bili klici, ki so zadevali pomoč gasilcev.

Praznih klicev imajo načeloma malo. To so tisti klici, pri katerih klicatelj odloži, še preden se operater javi, pravi Tavčar, in jih niti ne dokumentirajo. Občasno se kdo tudi norčuje, a največjo težavo predstavljajo lažni klici, ki so tudi kaznivi, saj zasedejo kapacitete, ki bi jih morda dejansko lahko nekdo drug potreboval in bi mu rešile življenje. A k sreči je bilo lani teh zelo malo, od več 100.000 le okoli 20.

Daljši izredni dogodki lahko pomenijo hudo težavo
Ko pa se zgodijo večji dogodki, npr. lanski žled in poplave, pa morajo okrepiti ekipo operaterjev, saj takrat število klicev v zelo kratkem času strmo naraste. Ob poplavah so tako v 24 urah dobili kar 6.000 klicev, medtem ko je običajno povprečje okoli 500 na dan. Ob tem Tavčar priznava, da bi ob morebitnem dalj časa trajajočem izrednem dogodku nastale težave, saj preprosto nimajo dovolj ljudi, ki bi lahko 24 ur na dan dežurali v klicnem centru v polni zasedbi.
Operaterji morajo pri izrednih dogodkih, kot primer navede balonarsko nesrečo leta 2012, tudi paziti, da ne obremenjujejo linij, se pravi, da klicatelje opomnijo, da so z nesrečo že seznanjeni, vendar pa morajo vseeno odgovoriti na vse klice, saj se lahko zgodi, da so med njimi tisti, ki z večjim dogodkom nimajo povezave.

Eden izmed operaterjev, Janez, ob tem pojasni, da je, sicer odvisno od tipa nesreče, njihova dolžnost najprej obvestiti reševalce in gasilce ter druge intervencijske službe. Za vsako občino v pristojnosti ReCO-ja obstaja tudi natančen načrt oz. protokol, koga se pokliče in v kakšnem vrstnem redu. Za 32 občin tako obstaja 32 različnih dogovorov, pravi Janez.
Netipičen tipičen dan
Tipičen dan se torej začne ob osmi uri, delovno mesto pa nikoli ne sme biti brez nadzora, pojasni. Vedno mora torej biti nekdo navzoč pri telefonih, saj nobenega klica ne smejo izpustiti. Na zaslonu terminala nato poiščejo kontakt osebe, ki je pristojna za določeno težavo (ceste, komunala, dežurne službe, elektropodjetja, občine …) in ji predajo zadevo.
Ob izrednih dogodkih pa nastopi trdo delo, dodaja, ki pa ga včasih brez potrebe zapletejo tudi neuvidevni klicatelji. "Lahko povem, da je v času lanskega žleda ena oseba zahtevala, naj ji nujno pridemo požagat drevo, ker mu bodo prišli montirat internet. Nato pa me je še nadrla," opiše enega izmed svojih delovnih dni. Seveda s še nekaj dodatnimi pridevniki, a jih tu raje izpustimo.
"Imaš take, ki so na polno luno narejeni in potem takrat pokličejo. Pa si vzamemo tistih 20 minut, če je čas, in se z njimi pogovorimo, tako da potem spet pokličejo ob polni luni," pragmatično pove. A kljub temu so ljudje večinoma vljudni, doda.

Tudi klici niso vsi enaki, saj so eni razumljivejši kot drugi. Klici otrok so, morda presenetljivo, razumljivejši kot npr. starih ljudi, saj so boljši pri opisovanju in tudi manj panični, pojasni njegov sodelavec Tilen: "Imeli smo primer 12-letne deklice, ki je sama pogasila požar v kuhinji. Psa je nesla ven in sama vse pogasila." In ker se ljudje različno odzovejo ob nesrečah, je treba tiste bolj razburjene najprej pomiriti, da lahko svoje težave povedo intervencijski službi, pravi.

Ob tem Janez poda precej bolj črno zgodbo, ki bi lahko kaj kmalu imela tragičen konec. "Klicala je ena punčka. Sprva nisem verjel, da mi to zares govori. Klicala je okoli pol enajstih zvečer: "Oči me tepe, tepe mojo mamico, zdaj jo posiljuje." Sem rekel: v redu, takrat smo imeli ravno neke težave z lažnimi klici in sem za vsak primer dogodek vseeno prijavil policiji. In potem sva s policistom govorila po intervenciji. Dejal mi je, da še dobro, da sem jih poklical, saj jih je vse zvezal in že odprl plin. Samo čakal je še, da bo spustil iskro," opiše skoraj neverjeten dogodek.

Pomoč jim je na voljo
Vsak operater ima tako tudi svoje slabe spomine. "On je bil tu (pokaže na Tilna) ob balonarski nesreči, jaz sem bil tu, ko je tisti (nekdanji policist, op. a.) vrgel otroka čez balkon in nato še sebe. En se je ustrelil, drug obesil," na videz neprizadeto našteje. A v isti sapi doda, da enkrat doživiš zadovoljstvo, ko se zadeve dobro razpletejo, drugič ne in slabe stvari se nalagajo. "Če imam nekoga, ki ga povleče v sekance, imam jaz v glavi to prvo sliko. Ne vem, kaj se nato zgodi z njim. Mislim, vem, da je mrtev, a mi reševalne službe ne sporočijo, kako se je dogodek končal," razloži. A kljub temu po službi dogodke dneva pusti v klicnem centru, doda.

"To je zato, ker delaš tukaj že več kot 10 let. Ti mladi, ki so na novo prišli, vsak dogodek veliko bolj doživijo in si jih tudi bolj zapomnijo," v besedo vskoči Tilen. "Tudi sam se bolj spomnim tistih dogodkov, ki sem jih doživel na začetku, kot teh zdaj. Ne gre za to, da bi jih potisnil nekam zadaj, preprosto si tako rutiniran, da s tem nimaš težav," razloži. In tu pride prav, da imajo okoli sebe prav te starejše sodelavce, ki so to že preživeli in razumejo. Zato se o vseh teh stiskah tudi pogovorijo, tako da jih mlajši sodelavci ne tiščijo v sebi. Črn humor pomaga, dodaja Janez.
Z njim si lajšajo tiste najtežje trenutke. Za Janeza in Tilna so to nesreče, v katerih so udeleženi otroci, saj sta tudi sama starša in takoj to povežeta s svojo zgodbo. Kljub temu gre za delo, ki ga moraš rad opravljati, meni Janez, in s katerim pomagaš drugemu, tako da bo morda ta oseba kdaj pomagala nekomu drugemu. Tilen pri tem izpostavlja še izredne dogodke, kot so bile poplave leta 2010: "Takrat smo v treh dneh dobili skoraj 17.000 klicev." Zaradi takih in podobnih dogodkov je operaterjem na voljo tudi psihološka pomoč.

Še bo treba spodbujati srčno kulturo
Če so telefoni zasičeni s klici ob naravnih nesrečah, pa so ljudje lahko v drugih primerih dokaj brezbrižni. Tako recimo so ljudje zdaj v krizi spremenili način komunikacije, ki je bolj v slogu "saj te plačujem, naredi to", opiše Tilen. Imajo tudi primere, ko nekdo zgolj prijavi nesrečo, in na vprašanje, ali je kdo poškodovan, odvrne: "Me ne zanima, to boste že vi rešili."
Manjka nam kultura prijave nesreče, je prepričan Janez in besede podkrepi s primerom, ko so imeli na streho prevrnjen avtomobil s tremi ukleščenimi potniki, prejeli pa le dva klica. "In to na cesti Ljubljana-Kočevje, kjer veš, da se vsakih 15 sekund nekdo pripelje mimo," ogorčeno pripomni. In zbiranje podatkov o nesreči je ključnega pomena za reševanje življenj, saj je kot sestavljanje mozaika, na podlagi katerega lahko pokličejo ustrezno pomoč, opozori Tilen. V tistem trenutku ga prekine telefon – v križišču se je prevrnila prikolica polna gnoja. Bizarno, a resnično.