Klicni center za obnovo po poplavah, ki na telefonski številki 114 podaja ažurne in verodostojne informacije o možnosti pomoči po katastrofalni ujmi, je delo začel ob 8. uri. Do poldneva se je nanj po navedbah vodje Andreja Štera z zunanjega ministrstva obrnilo več kot 100 ljudi. Trenutno je predvideno, da bo center deloval vsak delovni dan med 8. in 16. uro, ob sobotah pa med 8. in 13. uro.

V klicnem centru bo vsak dan telefone dvigovalo približno 20 svetovalcev. Marija, ki je sicer zaposlena na ministrstvu za zdravje, se je za delo v klicnem centru javila sama. Delodajalec je njeno pobudo sprejel z razumevanjem. "Na strani delodajalcev je pripravljenost, saj se vsi v javni upravi zavedamo, da je pomembno, da ljudje čim hitreje prejmejo kakovostne informacije."

Po nekaj urah dela v centru je bilo precej vprašanj vezanih na denarno pomoč. "Povemo jim, da lahko vložijo vlogo za izredno denarno socialno pomoč, za občinske pomoči, lahko se obrnejo tudi na dobrodelne organizacije, kot sta škofijska Karitas in Rdeči križ." Precej klicev prejmejo od prebivalcev, ki jim še vedno grozijo zemeljski plazovi, zanima jih, kdaj jih bodo obiskali strokovnjaki in občinske komisije.

"Veliko vprašanj je v zvezi s plačevanjem položnic za elektriko. Dobavitelji so obvestili prebivalce poplavljenih območij, da jim bodo znižali cene elektrike. Občinske komisije bodo vse, ki so utrpeli škodo, vnesli v aplikacijo Ajda, prek katere se bo distributerjem električne energije posredoval seznam gospodinjstev. Res pa je, da je rok za vnos podatkov v aplikacijo 22. september, med tem ko so ljudje že prejeli položnico za avgust. Ljudem bomo še sporočili, ali bodo znižanega plačila deležni prek poračuna. Nimamo pa še povsem točne informacije."

Kot pojasni Marija, svetovalci klicateljem pomagajo na dva načina. Postrežejo jim s konkretnim odgovorom oziroma ljudi napotijo na organizacije, ki jim lahko ponudijo pomoč. Če gre za problematiko, za katero še ni znane rešitve, pa skupaj oblikujejo vprašanje in ga posredujejo pristojnim službam. "Tak primer je ravno plačevane elektrike. Vprašanje smo poslali na "drug nivo", da bodo ljudje prejeli kakovostne informacije, ki jih bomo posredovali tudi občinam in drugim organizacijam." Če je za oblikovanje odgovora potrebno več časa, se z vprašanji lahko obrnejo na vsa ministrstva. "Kar kaže na pripravljenost javnih uslužbencev, da smo tukaj za naše državljane," meni Marija.

Svetovalci v klicnem centru so opremljeni z odgovori na najpogostejša vprašanja, imajo pa tudi bazo informacij, do katerih lahko dostopajo, te pa se tudi sproti osvežujejo. V ekipi centra so javni uslužbenci z različnih področij, ki si med seboj pomagajo. Kadar svetovalec prejme vprašanje, na katero ne zna zadovoljivo odgovoriti, lahko da klicatelja na čakanje, dvigne roko in se posvetuje z drugimi svetovalci v centru. "Takrat ekipa stopi skupaj in oblikuje odgovor."

Svetovalci so se pred začetkom dela v centru izobrazili predvsem o načinu komunikacije z ljudmi na drugi strani slušalke. "Verjamem, da je marsikomu težko. Kdor tega ni doživel, ne more vedeti, kako je. Ljudem prisluhnemo in se skušamo z njimi pogovoriti, da jim ne bi povzročali še dodatnih stisk. Vemo tudi, da stiska lahko vodi način pogovora, a pomagati moramo tudi v tem primeru," je prepričana Marija.

Ob koncu pogovora, klicatelje vprašajo, ali so z odgovorom zadovoljni in kako se počutijo. "Vprašamo jih, če imajo koga, da jim pomaga. Tudi to je zelo pomembno po tako težkih preizkušnjah, da vedo, da smo tukaj za njih, ali pa jim bomo organizirali pomoč." V centru je prisoten tudi strokovnjak, ki zna nuditi pomoč ljudem, ki so v hudi psihični stiski.

Pripravljeni smo tudi na vprašanja, ki presegajo znanje enega človeka

"Neurje je bilo neizmernih in neprimerljivih dimenzij, zato smo pripravljeni tudi na vprašanja, ki niso tipska in ki presegajo znanje enega samega človeka ali resorja," je ob tem poudaril Šter. "Vemo, da je veliko ljudi, ki ta pogovor potrebuje, zato da se okrepijo tudi v samozavesti, da vedo, da je tukaj nekdo, ki jim bo pomagal," je dodal.

Šter je napovedal, da se bo po potrebi čas delovanja klicnega centra prilagajal. Poudaril je, da bosta naslednji dve soboti delovni, nato pa bodo presodili, ali bo zanimanja ljudi dovolj, da bi tak način dela ohranili.

"Avtonomno nam je uspelo odgovoriti na približno tri četrtine klicev, kar je po mojem mnenju zelo dober rezultat. Za tisto, kar nam ni uspelo najti in oblikovati odgovora, smo v stiku z ministrstvi, službami in organi v sestavi," je pojasnil Šter. Dodal je, da doslej za odgovor še niso postavili roka, ki bi bil daljši od konca tega tedna, na večino vprašanj, na katera jim ni uspelo odgovoriti v istem trenutku, pa bodo odgovorili še danes. Kompleksnejše odgovore bodo pripravili v pisni obliki in se z naslovnikom dogovorili, na kakšen način jih lahko dostavijo.

Golob želi, da bi številka 114 postala sinonim za pomoč ob naravnih nesrečah

Ob začetku delovanja je klicni center obiskal tudi premier Robert Golob, ki je v izjavi za medije poudaril, da je telefonska številka 114 namenjena ljudem. "In dejansko si želimo, da vsi, ki so bili prizadeti v poplavah, čim prej izkoristijo možnost, da se z vprašanji, ki jih imajo – katere koli vrste – obrnejo na to številko," je dejal in poudaril, da center pokriva vsa področja državne uprave, njegov namen pa je, da poda enoten, univerzalen odgovor.

"Namen je, da lahko ljudje na enem mestu dobijo odgovore, ki so zelo različni – od tega, do kakšne finančne pomoči so upravičeni, do tega, kako naj tehnično preverijo kakšno zadevo. Takega poskusa v javni upravi še nismo imeli, ampak verjamem, da se bo izkazalo, da imata država in javna uprava neizmerno vrednost za ljudi takrat, ko so ljudem dostopni. In ta klicni center radikalno povečuje dostopnost do storitev javne uprave," je dejal premier.

Ob tem je izrazil željo, da bi klicni center tudi v prihodnje, ko se bomo morali spopadati z naravnimi nesrečami, opravljal podobno nalogo in da bo telefonska številka 114 postala sinonim za pomoč ob naravnih nesrečah.

Trenutno v klicnem centru 20 ljudi, ekipe se bodo menjevale tedensko

Delo v klicnem centru opravljajo uslužbenci ministrstev in vladnih služb, ki so želeli pomagati prebivalkam in prebivalcem, ki so bili prizadeti ob poplavah, sredstva za delovanje klicnega centra pa bodo zagotovila ministrstva in vladne službe v svojih finančnih načrtih.

Kot je pojasnil Šter, informacije državljanom trenutno podaja 20 uslužbencev slovenske državne uprave, usposabljanje pa je skupno opravilo 60 ljudi, tako da se bodo ekipe menjevale, predvidoma v tedenskih ciklusih. Čeprav je to težko napovedati – delovanje centra bo namreč odvisno predvsem od zanimanja in potreb ljudi –, Šter predvideva, da bodo trenutne naloge klicnega centra v roku nekaj mesecev prevzele druge službe, center pa bo predstavljal zgolj skupno točko.