Ko so v brežiški bolnišnici bolnico razglasili za mrtvo, je bil odziv vodstva, da zdravnika, ki je storil napako, ne bodo odpustili, saj da ga "krvavo potrebujejo".

Ko je konec avgusta na ljubljanski nevrološki kliniki srednji zdravstveni tehnik fizično obračunal s starejšim bolnikom in mu grozil, da ga bo zadavil, potem ko je bolnik primer prijavil policiji, pa mu je grozil še s smrtjo, je predsednica zdravniške zbornice Bojana Beović dejala, da so zdravstveni delavci preobremenjeni in da "zaradi utrujenosti enostavno ne zmorejo več tiste komunikacije, ki bi bila za zdravstvenega delavca primerna. Utrujen človek ima svoje vedenje enostavno pod slabšim nadzorom."

Znan je primer generalnega direktorja Psihiatrične klinike Bojana Zalarja, ki je po prijavi domnevnega nasilja zaposlenih nad bolniki razmere komentiral s primerom, češ, da je bilo "pred 20 leti prijavljenih deset spolnih zlorab, devet pa je bilo resničnih. Danes od desetih ne ve, ali je ena res".

"Ugled in zaupanje sta najbolj dragocena, kar imajo javne ustanove," je prepričana svetovalka vodstvom, podjetjem in organizacijam v zahtevnih okoliščinah ter direktorica podjetja Urednica Damjana Pondelek, ki je sodelovala tudi pri nedavnem primeru suma spolne zlorabe mladoletne osebe pri Zvezi tabornikov Slovenije. Kot pravi, je bil ravno to primer dobre prakse, saj je bil odziv takojšen, tako odziv strokovne pomoči pri obvladovanju kriznega položaja in zagotovitev pomoči domnevnim žrtvam kot tudi odgovorne komunikacije z javnostjo.

Sorodna novica Ker ni bilo rešilnega avtomobila, se je do ZD-ja peljal sam in na poti umrl

Kot pravi, je ključno pri kriznem komuniciranju predvsem to, "da smo v kriznih situacijah sposobni zaščititi žrtve, najranljivejše. Najprej odreagiramo, šele nato komuniciramo z javnostjo," je jasna.

Ravno zato so omenjeni primeri po njenih besedah problematični, saj daje vodstvo bolnišnic vtis, "kot da jih nihče ne upravlja, vsaj ne odgovorno." Posledica pa je nezaupanje, kot je pojasnila na predstavitvi na dogodku DANPR.

Pa smo se česa naučili iz neprimernih primerov komunikacije institucij? "Ničesar," odgovori. "Odsotnosti empatije, odgovornosti in integritete ne moremo imenovati zdrs komuniciranja. Vsakega izjavljanja v krizni situaciji pa ne moremo opredeliti kot krizno komuniciranje."

Več v pogovoru.

Ko so v celjski bolnišnici zamenjali bolnika in napačnega razglasili za mrtvega, so na vprašanje, ali bodo krili stroške, dejali, da še niso dobili te pobude. Kako bi morali postopati?
Saj ni treba biti strokovnjak za krizno komuniciranje, da razumeš, kaj je prav in kaj ne. Če smo ljudi prizadeli, jih moramo vprašati: "Kako bi lahko olajšali vašo stisko?"

Kaj pa primer odziva nekdanjega vodstva zdravstvenega doma Velenje, ko je moški umrl po tem, ko so ga že odslovili. Njihov odziv je bil: "Nismo taksi služba. Peljali bi ga zjutraj."

Očitno so hoteli razložiti svojo stisko v smislu, zdravstveni sistem nam onemogoča, da bi nenujne prevoze opravljali takoj, ampak po razporedu. Primer je bil opredeljen kot nenujen, zato nismo prišli po njega. Pa vendar, zakaj bi to razlagali, ko so vsi prizadeti in je življenje končano? V takšnih trenutkih ni primerno, da razlagamo sistemske anomalije, ampak je prostor in čas za empatičen odziv.

Vaša premisa je: "Profesionalci imamo čustva pod nadzorom."

Da, vsi imamo čustva, vendar jih profesionalci moramo in zmoremo izražati konstruktivno. Ne moremo normalizirati čustvenih izbruhov in nasilja, ker so zaposleni obremenjeni in utrujeni. In ne moremo reči, saj je bilo to samo verbalno nasilje, fizično pa se sodelavec ni znesel nad bolnikom, kot so to sporočili z Nevrološke klinike.

Vsakršno nasilje je nesprejemljivo. Vsi moramo pri sebi ozavestiti – ne smeš kričati in tepsti. Obnašaj se. Profesionalec si. Tudi vi ne morete, ko ste utrujeni, svojega sogovornika sklofati ali kričati nanj in tudi zdravstveni delavec tega ne sme. Zato je pomembno, da vodstvo okrepi sodelavce, da bodo zmogli ustrezno komunicirati tudi v zahtevnih situacijah, lažje prepoznavati čustva in svoja čustva izražati na konstruktiven način.

Sorodna novica Člani sveta psihiatrične klinike ne predlagajo razrešitve direktorja Bojana Zalarja

Po takšnem dogodku se lahko opravičimo in rečemo, "kar se je zgodilo, je nesprejemljivo. Prizadevali si bomo, da sodelavce okrepimo, da do takšnih situacij ne bo prihajalo, izobraževali jih bomo, od kakšnega pa se bomo tudi poslovili."

Zakaj sploh pride do neustreznega komuniciranja, saj ima večina javnih institucij svoj PR-oddelek?
Pogosto je tako, da vodstvo pove, kako bo, in komunikator v to privoli. Ravno zato poudarjam, da morajo komunikatorji pri svojem delu uporabljati svoje znanje, izkušnje in integriteto ter k odgovornim odločitvam in komunikaciji spodbujati tudi svoje vodstvo.

Pravite, da vodstvo v takšnih primerih ne posluša nasvetov PR-službe?
Dostikrat nasveta ti sploh ne more dati, saj niti niso povprašani za mnenje.

Kako pa tovrstna komunikacija z javnostjo vpliva na nezaupanje v zdravstveni sistem?
Močno vpliva. Ljudje načeloma lahko razumejo in sprejmejo, da gre nekaj narobe. Ne morejo pa sprejeti, če smo potem arogantni in dajemo občutek, da nam ni mar. Ob takšnem odzivu to še dodatno podre zaupanje.

Pravite, da po vseh spodrsljajih še vedno ni spremembe?
Ne, ker ni treba.

Zakaj pa ne?
Ker živimo v družbi, ki še ni dozorela in ki to očitno dopušča.

Ne vem, ali družba to dopušča. Družba ima vendarle svoje mnenje, ko pride do tovrstnih primerov.
Seveda se ljudje razburjajo in krepi se nezaupanje v zdravstveni sistem.

Kaj pa naj bi naredila družba?
Nič. Vendar pa bi lahko tisti, ki imajo odgovornost vodenja, postavili neke meje oziroma standarde.

No, a ravno ti, ki bi morali postavljati meje in omejitve, so jih v teh primerih sami prestopili?
Nad nikomer ni samo nebo. Organizacije imajo svoje nadzornike, ki lahko reagirajo in postavljajo standarde. Svojo vlogo pa imajo tudi regulatorji. Pri upravljanju krizne situacije – in tudi sicer – je nujno spoštovati strokovne in etične standarde. Če se lahko z vodstvom glede tega dogovorimo, dobro sodelujemo in smo skupaj uspešni tudi pri reševanju najtežjih situacij ter pri poznejših sistemskih spremembah, ki morajo slediti. Če pa vodstvo vztraja pri viziji, ki jih bo peljala v težave, jih na to opozorimo, z njimi pa ne moremo pa sodelovati.

Kakšna vizija pa te lahko zapelje v težave?
Vse bomo skrili, malo bomo lagali, ne bomo povedali, kako je. Žrtvam ne bomo pomagali. To pelje v težave.

Vendarle pa je takšna komunikacija osnovna napaka PR-ja, saj velja, da je napako bolje priznati, kot jo zanikati.
Tako je, vse pride na dan. Pogosto vodstva poskušajo situacijo reševati sami, kar pa zadevo le še bolj zaplete.

Kako?
Pod pritiskom nespretno komunicirajo, pozabijo na ključne ukrepe, zaradi česar se v družbi vzbudi ogorčenje.

Kako pa ste spremljali komunikacijo ministrstva za zdravje, ko se je na primer nekdanji minister Danijel Bešič Loredan opravičil županu Zoranu Jankoviću?
On je večkrat vsaj poskušal z empatijo reagirati in komunicirati in z vodenjem urejati stvari. Zagotovo so bile napake, a ministrstvo je pod njegovim vodstvom pokazalo neko zrelost in odgovornost.

Sorodna novica Jelko Kacin: Morda to sploh ni bila juha, ampak solata

Kaj pa v primeru covida-19 – kako ste spremljali komunikacijo NIJZ-ja?
Zdravstvo na marsikateri točki nadomestila politika, politika pa ima pa svoja pravila igre.

Kaj mislite s tem?
Vsi ukrepi niso temeljili na zdravstveni stroki, sprejeto je bilo politično soglasje.

Kaj pa bi jim svetovali kot svetovalka za krizne razmere?
To se lahko stori le v danem trenutku znotraj ekipe, težko je komentirati od zunaj.

Vprašam znova – se vam je zdela komunikacija z javnostjo primerna?
Ne, a težko komentiram, kaj vse je šlo narobe, saj je šlo za zaporedje napačnih odločitev in posledično tudi komunikacije. Od samega začetka je treba delati in komunicirati, kot je prav.

Kaj pa vloga Jelka Kacina kot uradnega govorca vladnega kriznega štaba med epidemijo covida-19? On je bil zadolžen ravno za krizno komuniciranje.
Ali je bil res? Ali je bil morda politik? Razumela sem ga kot politika, absolutno ga nisem prepoznala kot strokovnjaka za krizno komuniciranje.

Pa je naredil več škode ali koristi?
Koristi zagotovo ne.