Mesec december zaradi prazničnega vzdušja velja za mesec, ko je nakupovalna mrzlica na vrhuncu. Pri množici nakupov se velikokrat zgodi, da potrošnik ni zadovoljen z blagom ali storitvijo. V primeru zapleta s prodajalcem je spor bistveno laže reševati v domačem okolju kot pa v oddaljenih državah, če smo denimo blago ali storitev kupili preko spleta. Pri zapletih s tujimi trgovci, če delujejo na področju EU-ja, se lahko državljani EU-ja obrnejo na lokalne evropske potrošniške centre (EPC), ki nato preko svojih sestrskih organizacij skušajo rešiti spore.

"Delujemo v mreži evropskih potrošnikih centrov in smo pri reševanju pritožb in težav potrošnikov povezani z drugimi centri v državah EU-ja v primeru, da gre za nakupe blaga ali storitev v drugih članicah EU-ja ter na Islandiji in na Norveškem. Če v teh državah slovenski potrošnik sam ne more rešiti težav, na katere je naletel, se lahko obrne na naš center. Njegovo pritožbo, na naši spletni strani je za le-to na voljo poseben obrazec, proučimo, da ugotovimo, ali so zahtevki utemeljeni oz. imajo podlago v evropski zakonodaji. Nato zahtevek posredujemo centru v državi, kjer je bil opravljen nakup. Na ta način s prodajalcem vzpostavimo stik in ga pozovemo, da izpolni zahteve potrošnika oz. da spoštuje obstoječo zakonodajo," pravi vodja slovenskega EPC-ja Romana Javornik.

Vodja slovenskega EPC sicer poudarja, da so njihove pristojnosti neformalne, pri čemer pa delovanje Mreže EPC podpirajo in financirajo Evropska komisija in države članice EU-ja. "Potrošniki lahko v tujini naletijo na številne ovire, lahko so jezikovne, lahko gre za precejšnjo oddaljenost od prodajalca. Center v državi prodajalca laže vzpostavi stik z njim, prav tako pa ti centri bolje poznajo lokalno okolje in prakse," pravi Javornikova. Potrošniki imajo pri zapletih s tujimi prodajalci ob asisistenci EPC približno polovično možnost, da bo zaplet rešen v njihovo korist. Vsaj tako pravi statistika. EPC je bil lani uspešen pri 52 odstotkih pritožb slovenskih potrošnikov.

EPC, kot pravite, deluje neformalno? Kaj potem storite, če se prodajalec ne odzove na vaše zahteve, obvestite pristojni inšpektorat?
Gre za neformalno pomoč, ki temelji na prostovoljnem sodelovanju med potrošnikom in prodajalcem. Pri reševanju pritožb pa sodelujemo tudi z nadzornimi organi, to je Tržnim inšpektoratom RS, in na prodajalce, ki se ne odzovejo na naše pozive, pritiskamo tudi na ta način. Evropski potrošniki centri, v nasprotju z nadzornimi organi, nimajo pristojnosti ukrepanja ali sankcioniranja. Potrošnikom v primeru, da se prodajalci ne odzovejo, svetujemo tudi druge poti za rešitev spora. Kadar podjetje zavrača zahtevek potrošnika, ker ima svojo interpretacijo dogodka ali predpisov, lahko povemo, da imamo od leta 2015 v vseh državah članicah EU-ja uveljavljeno zakonodajo o zunajsodnem reševanju potrošniških sporov. Čeprav so ti postopki pravno-formalno urejeni pa prav tako temeljijo na prostovoljnem sodelovanju. Zato se pojavlja vprašanje, ali se podjetja odzovejo, in ali so odločitve za njih zavezujoče. To je ena od možnosti, s katerimi seznanimo potrošnika. Obstajajo še druge možnosti, kot npr. sodni postopek pri sporih manjših vrednosti in zahtevek za povračilo denarja na kreditno kartico. Slednji je lahko prvi odziv, če naletimo na goljufijo ali neodzivnost prodajalca. Vendar se moramo odzvati hitro, plačilo pa mora biti opravljeno s kreditno kartico, pri čemer zahtevek uveljavljamo pri banki, ki jo je izdala. Največje težave pa so seveda gotovinska nakazila, pri katerih ni mogoče izslediti imetnika računa v tujini. Zato potrošnikom svetujemo uporabo varnih plačilnih sredstev.

Za plačila na spletu je po svetu najbolj priljubljen ameriški plačilni sistem PayPal. Ali ga uvrščate med varna plačilna sredstva?
Paypal je plačilni sistem, ki po naših izkušnjah zagotavlja neko varnost, ker omogoča potrošnikom, da v določenem roku prijavijo, če je šlo kaj narobe, in lahko dobijo povrnjen denar. Podoben postopek je pri že omenjeni možnosti povračila denarja na kreditne kartice. Težava je le v tem, da ne vemo, koliko to možnost potrošniki sploh poznajo v praksi, saj banke potrošnikov o tem posebej ne seznanjajo.

Koliko pritožb EPC rešuje letno?
Pritožbe so dveh vrst: rešujemo primere slovenskih potrošnikov, ki imajo težave s podjetji v tujini, in pritožbe tujih potrošnikov zoper slovenska podjetja. Tega je sicer precej manj, saj je Slovenija majhen trg. Opažamo pritožbe na področju turizma, najema vozil in pri prodaji blaga. V letu 2015 smo reševali 220 čezmejnih pritožb. Pri obravnavi pritožb slovenskih potrošnikov smo bili uspešni v 52 odstotkih primerov, pri tujih potrošnikih pa je bilo uspešno rešenih 67 odstotkov primerov.

Kaj so najpogostejše težave pri nerešenih primerih? Neodzivnost podjetij?
Velikokrat gre za neodzivnost ali pa ne pride do poravnave ali do nekega dogovora. Kar se tiče neodzivnosti, je je veliko pri letalskih družbah, nekateri prevozniki pa se prevečkrat sklicujejo na izredne razmere. Čeprav zavestno kršijo zakonodajo, ki ureja pravice potnikov v primeru zamude, odpovedi leta ali zavrnitve vkrcanja, se zanašajo na to, da ne bo posameznih tožb.

Lahko navedete imena?
Kot primer lahko navedemo letalsko družbo Vueling, zoper katero je v začetku leta 2016 nizozemski nadzorni organ izdal odločbo, saj je bilo ugotovljeno, da je neprestano kršila pravice potnikov. Potnikom, ki so zahtevali odškodnino, je bil namreč poslan zgolj standardni odgovor, v katerem so zavrnili zahtevo. Tako so odškodnino uspeli uveljaviti le tisti potniki, ki so se odločili za sodno pot. Po odločbi nizozemskega nadzornega organa sedaj vsakič, ko krši pravice potnikov, Vueling tvega globo v višini od 60.000 do 96.000 evrov.

Koliko od nerešenih primerov je goljufij?
Goljufije niso med nerešenimi primeri, saj EPC v primeru goljufije ne more nuditi pomoči. Potrošnikom, ki so žrtve tovrstnih kaznivih dejanj, svetujemo, da zadevo prijavijo policiji in o goljufiji obvestijo SI-Cert, ki izvaja program Varni na internetu. Na EPC sicer ocenjujemo, da se približno 10 odstotkov vseh vprašanj, ki jih prejmemo od potrošnikov, nanaša na spletne goljufije.

Kateri so najpogostejši primeri pritožb?
Kar 31odstotkov vseh pritožb, ki jih je v letu 2015 obravnaval EPC, se je nanašalo na področje prevoza, pri čemer izstopajo pritožbe na področju letalskega prometa. Največkrat gre za pritožbe zaradi neizplačila odškodnine v primeru zamude ali odpovedi leta in kršitve pravice do oskrbe potnikov v omenjenih primerih. Nekaj manj pritožb prejmemo zaradi izgubljene ali zamujene prtljage. Na področju prometa so v porastu pritožbe v zvezi z nakupi rabljenih vozil in uveljavljanjem pravic zaradi napak na teh vozilih. Na ostalih področjih gre največkrat za nedobavo blaga, nevračilo kupnine, neskladno ali neustrezno storitev. Največja težava pri spletnih nakupih je uveljavljanje pravice do odstopa v roku 14 dni od nakupa oz. prejema blaga. Dogaja se, da prodajalci ne vračajo kupnine za vrnjeno blago.

Ali obstajajo kakšni priljubljenejši spletni trgovci, za katere velja, da so neodzivni pri sporih s strankami?
Uveljavljeni spletni prodajalci imajo večinoma profesionalen odnos. Večja težava so neznani prodajalci. Če smo seznanjeni z več spornimi primeri, na to opozorimo na naši spletni strani. Eden takšnih primerov je bila lažna naprava za varčevanje z električno energijo Energy Saver Pro, ki ji je nasedlo več slovenskih potrošnikov. Vendar je šlo v omenjenem primeru za svojevrstno goljufijo, saj naprava dejansko ne deluje. V tem primeru je šlo za neke vrste goljufijo, ker naprava ni imela lastnosti, ki so bile obljubljene. Dobava je sicer potekala iz Bolgarije, na spletni strani podjetja pa je bilo navedeno, da naj bi imelo sedež v ZDA, kar pomeni, da je možnost kakršnekoli pomoči potrošnikom toliko bolj omejena.

So kakšne države EU-ja še posebej problematične?
Z vidika nespoštovanja pravic potrošnikov glede na naše izkušnje ne bi mogli nobene države izpostaviti kot posebej problematično. Prodajalce, ki ne spoštujejo pravic potrošnikov lahko najdemo povsod. V Nemčiji, Veliki Britaniji, Italiji, Avstriji in na Nizozemskem, če izpostavim države, zoper katerih podjetja so se slovenski potrošniki v letu 2015 največkrat pritožili. Vendar pa predvidevamo, da slovenski potrošniki v teh državah opravijo tudi največ nakupov. Podjetja, ki prodajajo sumljive izdelke, kot so OptiMaskPro, Valgomed, GraciniaLoss, EnergySaver Pro imajo sedež v ZDA. Vsem tem izdelkom je skupno, da potrošnikom obljubljajo čudežne rezultate, kot npr. izboljšanje vida, izgubo odvečnih kilogramov in podobno. V primeru nezadovoljstva potrošnikom obljubljajo vračilo kupnine, vendar po izkušnjah potrošnikov to ne drži. Potem so tu še spletne strani, za katere se na prvi pogled zdi, da so npr. nemške, vendar gre največkrat za podjetja s Kitajske.

Na katerih področjih je sicer največ takšnih spletnih prevar?
Veliko je primerov pri prodaji izdelkov neznanega izvora in kvalitete, ki ga oglašujejo z lažnimi obljubami. Tega je največ na področju zdravstvenih pripomočkov, pri pripomočkih za izboljšanje videza, kot so čaji za hujšanje. Zato pri izdelkih, ki se jih konzumira, odsvetujemo nakupe, če sta sestava in izvor neznana. Ne gre le za dejstvo, da zadeva ne učinkuje, temveč je lahko celo škodljiva zdravju. Veliko lažnih oziroma zavajajočih spletnih trgovin prodaja tudi ponarejeno blago. Res, da gre večinoma za daljnovzhodne ponudnike, vendar se jih najde tudi znotraj EU-ja. Večji problem je ponarejeno blago, ki ima izvor zunaj EU-ja, česar potrošnik ne ve, ko ga kupi. Potrošnikom, ki v dobri veri kupujejo blago, za katerega mislijo, da je pristno, bi lahko sum vzbudila nenavadno nizka cena. Cariniki lahko prestrežejo takšno blago, imetnik pravice intelektualne lastnine pa stroške uničenja prevali na potrošnika. To se nam sicer zdi malo sporno, saj je nemogoče oceniti, ali je potrošnik res zavestno kupoval ponaredke. Imeli smo tudi primer domnevno nemške spletne trgovine, ki naj bi prodajala kakovostna ženska oblačila višjega cenovnega razreda. Izkazalo se je, da spletna trgovina, čeprav je imel njen spletni naslov končnico .de, ni bila nemška, temveč je bila zgolj njihova spletna stran v nemškem jeziku. Potrošniki so bili presenečeni, ko so dobili blago iz Kitajske, ki sploh ni bilo tako kakovostno, kot bi moralo biti.

Koliko opozoril glede spornega blaga ali prodajalcev ste v treh letih obstoja izdali?
Potrošnike smo, največkrat na svojem Facebookovem profilu, sproti opozarjali na vse omenjene čudežne izdelke, spletne strani, ki prodajajo ponarejeno blago in podobno. Trudimo se, da vsakič, ko nas kdo obvesti o goljufiji, to tudi objavimo, z namenom, da morebiti preprečimo kakšno novo oškodovanje.

Opozorili pa ste tudi na zavajajoče nakupe kmetijske opreme oz. na traktorje. Kaj je bilo z njimi?
Šlo je za zavestno goljufijo iz Grčije. Kupcu smo svetovali, da zadevo prijavi na policijo.

Ali bi morale biti spletne trgovine posebej označene, da delujejo znotraj EU-ja. Nekateri britanski spletni trgovci delujejo preko Prelivskih otokov ali otoka Man (morda zaradi nižjih davkov), ki ne sodijo pod jurisdikcijo EU-ja. Kupec pa mora zato ob prejemu pošiljke doplačati DDV, kot da je naročil zadevo zunaj EU-ja. Ste obravnavali kakšen primer?
Pred ukrepanjem je treba preveriti, ali je bila informacija o tem predstavljena potrošniku. Če ni bila, gre lahko za zavajanje. Nadzorni organi bi morali izreči primerne sankcije podjetju, ki potrošniku ne zagotovi obveznih predpogodbenih informacij, saj morajo tudi podjetja, ki delujejo na teh otokih, spoštovati zakonodajo EU. Niso pa del carinske unije. Obravnavali smo primer, kjer je imel prodajalec sedež v Veliki Britaniji, pošiljka pa je bila poslana z otoka Jersey in zato predmet carinskih postopkov. Pritožbo smo odstopili v reševanje britanskemu EPC-ju, vendar je medtem prodajalec potrošnici že povrnil stroške DDV-ja.

Številni kitajski trgovci že pošiljajo blago preko svojih evropskih izpostav, da se kupci izognejo dodatnim dajatvam. Ali morajo v tem primeru spoštovati evropsko zakonodajo oz. za izdelke velja evropska garancija?
Če gre za nakupe pri kitajskih prodajalcih, je kupec najverjetneje v pogodbenem razmerju s kitajskim prodajalcem, ki ima v Evropi le distribucijske centre. V primeru Energy Saverja so blago pošiljali preko Bolgarije, sedež podjetja oz. proizvajalca pa je bil zunaj EU-ja. Vse te stvari je treba praktično raziskati in iskati rešitve.

Kje je sicer več pritožb, na področju storitev ali pri nakupih blaga?
Še vedno jih dobimo več pri blagu. Kar se tiče storitev je največ pritožb na področju turizma, pri najemih vozil ali pri letalskih prevozih. Včasih pa lahko gre zgolj za administrativni zaplet, ki ga potrošnik tudi v več mesecih ne uspe rešiti sam. Tak primer je bil npr. zaplet z nakupom štirih letalskih kart, kjer letalska družba ni hotela izdati štirih ločenih računov.

Vsaj sodeč po odzivih na spletu je veliko težav pri najemih vozilih (rent-a-car). V številnih primerih ga oglašujejo kot cenovno zelo ugodnega. Toda lahko obstajajo številni skriti dodatni stroški.
Lani se je na poziv Evropske komisije pet največjih podjetij, ki se ukvarjajo z oddajo vozil v najem, zavezalo, da bodo izboljšali svoje politike obveščanja in potrošnikom zagotovili jasnejše pogoje. Kasneje nameravajo preverjati, ali jih ponudniki storitev spoštujejo. Številni ponudniki najema vozil namreč delujejo zelo netransparentno. Največja težava so nepričakovani stroški, kot so dodatna zavarovanja, stroški dodatne opreme. Zgodilo se je tudi, da je prišlo do odtegnitve denarja s kreditne kartice zaradi povzročene škode, ki ni bila dokazana.

Vedno več ponudbe storitev je preko določenih posrednikov, kot so najem hotelskih sob Booking.com, taksiji Uber, AirBNB … Kdo v teh primerih nosi odgovornost?
Uveljavljeni portali so bolj varni za potrošnike. Potrebno je preveriti, s kom je potrošnik v resnici v pogodbenem razmerju in komu je treba nakazati denar. Zato je zelo pomembno, da se potrošniki seznanijo s splošnimi pogoji poslovanja posrednika. Resnejši portali potrošnike tudi opozarjajo, kako se morajo obnašati na portalu, kako morajo komunicirati. Če ti nudijo ves postopek s plačilom vred, obstaja neka odgovornost do potrošnika. Nikakor pa se komunikacija ne sme prenesti s portala, saj lahko pride do zlorab. Imeli smo primer goljufije pri AirBNB-ju, ko je bil vzpostavljen lažni profil.